中文摘要: 目的：为优化医院对12345热线工单的处理，进一步提升医院管理水平以及患者对医院的满意度和认可度。方法：通过对某三甲综合医院2023年上半年12345热线工单数据进行归纳，包括投诉次数、投诉时间、投诉原因，分析投诉存在的原因。结果：2023年上半年12345热线工单原因主要包括医疗信息的不对称、未落实知情同意制度、医院部门间的合作效率低、热线工单系统粗糙、热线处理流程过于简易等方面。结论：医院要畅通投诉渠道，落实首诉负责制；加强医患间的有效沟通，保障诉求人的知情同意权；树立正确的就医观，减少信息的不对称；落实院内管理制度，提高部门间的合作效率；提升办理工单人员工作能力。