中文摘要: 目的：通过分析湖南省长沙市 22 所三甲医院 “12320” 卫生热线的投诉工单，了解医疗服务存在的问题，为优化医疗服务水平提供参考依据。方法：收集2024年1月1日~2024年12月31日 “12320” 卫生热线转办的湖南省长沙市 22 所三甲医院的医疗投诉工单，采用医疗投诉分析工具分析投诉原因与特点，并提出相应对策。结果：纳入分析的工单1 664份，共计1 747例投诉问题，其中医疗质量263例（15.00%），医疗安全35例（2.00%），医院环境34例（2.00%），工作流程400例（22.90%），倾听5例（0.29%），交流沟通774例（44.30%），尊重患者及患者权利225例（12.88%），其他11例（0.63%）。投诉工单集中于医患关系问题（57.47%）与管理问题（24.84%）两大维度。结论：医疗服务投诉的核心矛盾集中于医患沟通与医院管理效能，应畅通投诉渠道，完善医疗投诉处理机制；优化资源配置，构建一站式服务流程提升服务效率；同时加强沟通能力建设，重点提升医务人员共情表达与信息传递准确性，构建和谐医患关系。