中文摘要: 目的：测评三级公立医院门诊患者和住院患者对医院服务质量的期望与实际感知之间的差距，针对性改善医院服务质量。方法：于2023年3-4月，使用基于SERVQUAL模型的医院服务质量调查问卷对某医院服务质量进行评价，并根据患者对医院服务期望和实际服务感知之间的差距制定改进策略。结果：351位被调查患者的问卷分析显示，患者对该医院服务质量5个维度的实际感受值均低于期望值。22个条目除医务人员着装仪表、主动关心患者、服务态度外，其他条目的期望值均低于感受值。结论：该医院患者期望服务质量和实际感知质量之间存在较大差距，需通过健全现代医院管理制度、完善医院服务质量管理体系、创新服务方法等对策积极改进。