中文摘要: 为深入践行市民服务热线“接诉即办”工作要求，提高市民热线一次性化解率和群众满意率，松江区某三级公立医疗机构在对历年12345市民服务热线工单处置情况分析的基础上，探索构建了“一倾听、二调查、三化解、四分析、五讲评”的12345市民热线闭环工作机制。对比新机制实施前后的数据可见，新机制实施后案例医院实现了十年来市民热线工单首次“不升反降”的局面。对新机制实施后市民热线工单处置情况分析可见，虽然市民的诉求日趋多元，但是案例医院的市民热线处置机制日趋完善、处置效率大幅提升，处置工作取得了初步成效。大部分市民热线工单的处置可以通过充分的沟通解释、帮助患者解决具体问题等方式，达到患者理解、接受或满意的效果，而患者不满意的主要原因与医院的管理流程不完善或医务人员诊疗不规范、告知不到位等有关。研究建议，市民热线的处置方式应紧跟时代步伐，秉持“关注健康、服务公众”理念，朝着“高效办成一件事”方向努力。