中文摘要: 目的：分析“12345”政务服务热线转办的诉求工单，以期为减少纠纷投诉，改善医患关系，提高患者满意度提供参考。方法：收集2022年-2023年一季度“12345”政务服务热线反馈至某三甲儿童医院的诉求工单，对工单进行整理、分类和统计，分析工单处理的难点，提出改进措施。结果：筛选有效工单569例，工单类型主要集中于求助类（49.74%）、投诉类（39.54%），工单分类占比前三的分别是疫情因素（45.17%）、诊疗流程（23.55%）、医院管理（8.96%），工单涉及部门集中在门急诊（74.34%）。2022年和2023年一季度“12345”工单内容差异有统计学意义，疫情因素相关的工单发生率明显下降，诊疗流程、财务管理、医患沟通相关的工单发生率呈明显上升趋势。结论：医院应将人文关怀贯穿医疗服务的各个环节，促进医患之间有效沟通，优化诊疗流程，提升医疗服务能力与效率，提高医院精细化管理水平。