南京医科大学康达学院科研发展基金课题（KD2022KYJJZD152）
目的：通过收集江苏省滨海县人民医院“院长热线”一年的投诉热线信息，分析该院院内投诉的高发科室和投诉原因，为提高患者就医满意度提出对策和建议。方法：采用回顾性研究方法，对该医院2021年8月—2022年8月接听的“院长热线”投诉资料进行整理和筛选，提取被投诉科室、诉求类别等信息，通过Excel软件利用构成比和百分比进行描述性分析。结果：投诉热线共接听409例，其中临床科室206例，医技科室110例，行政后勤93例。患者投诉原因主要包括医疗信息不符、服务态度差、诊疗水平低、管理不当、个人原因等方面。结论：县级医院处理投诉应兼顾“患者第一”与“职工为本”，并做好预防和管理：医务人员应提升医疗水平、加强语言艺术修养、改善服务态度；加强质量管理，提高工作能力；加强患者医疗常识教育，引导患者正确就医。