目的：探讨目前“12345”政务热线在化解医患矛盾中的优势和不足，针对性地提出解决对策，以期为缓解医患矛盾、构建和谐友善的医患关系提供新的思路。方法：通过2022年某三甲医院非表扬类“12345”在线综合工单的统计，以电话回访和面对面访谈的方式分别对诉求人和医院员工进行调查。结果：部分诉求人在对问题处理、工作人员和医院三个方面表示认可或非常认可，但仍有少部分持相反态度。医院员工认为投诉产生原因主要为过度维权、制度原因及沟通问题导致。结论：政务热线有利于化解医患矛盾和加强医患沟通，树立医院形象，建立和谐医患关系，但存在医疗机构工单处理能力不足和投诉权被滥用的情况，需予以改进。