中文摘要: 医疗机构在面对诸如新冠肺炎疫情爆发等突发状况时，如何采取有效的管理手段，迅速提高投诉的应急处置能力，是一道棘手难题。笔者单位通过尝试建立疫情防控投诉应急处理组织，搭建工作专班，优化处置流程，规范处置制度等手段，提升投诉应急处置能力，为决策层提供支持方案，推动整改措施落地，有效弥补疫情防控中的不足，同时也缓解了社会舆论压力。