中文摘要: 目的：为完善医院医患沟通办公室“12345”投诉的处理，进一步提升医院管理水平以及患者对医院的满意度和认可度。方法：通过对某三级骨科医院2018年-2020年医患沟通办公室投诉数据进行归纳，分析医院“12345”投诉处理的难点，提出完善对策。结果：2018年-2020年某三级骨科医院“12345”投诉数量逐年攀升，投诉原因主要包括医患沟通不畅、新冠疫情期间政策更新快、医院管理不到位、医疗质量存在问题等方面。医院方面“12345”投诉处理的难点包括投诉信息模糊、有效沟通难度大；过度追求满意度，考核标准较单一；投诉门槛低、患者隐私易泄露；新冠疫情下就诊流程更新快，医患信息不对称难解决；医患沟通水平参差不齐，投诉数量逐年上升；医疗服务能力薄弱，多学科协作诊疗服务能力待加强等。结论：政府部门应开通申诉途径，提高“12345”投诉准入门槛；从医疗机构角度，可通过强化医患沟通水平、新冠疫情下筑牢信息壁垒、开展多学科诊疗模式等途径进行优化。