中文摘要: 目的：剖析某三级传染病专科医院患者投诉的原因，为进一步改善医疗服务提供依据。方法：收集2014年1月-2018年12月有文字记录的患者或家属投诉，共计59例，提取相关信息，运用回顾性分析法进行归类统计，并对投诉内容进行描述性分析。结果：经统计，59例患者投诉中排在首位的是医患沟通和环境设施方面，其次是收费政策理解方面，再次是服务流程和医疗质量方面，患方原因排在第六位。结论：通过PDCA循环加强对医院患者投诉的管理，可促进医院持续改进医疗服务质量和提高医院管理水平，预防和减少医疗纠纷的发生，提高患者满意度，构建和谐医患关系。