中文摘要: 基于某三甲医院信访“满意云”系统的数据，描述性分析2017年发生在门诊的589例次投诉。投诉来源主要是政府“12345”热线电话，投诉原因以医德医风服务态度和医疗质量为主。政府与医院要关注病人的心理需求，提高医护人员沟通能力；深化推进分级诊疗，平衡资源与负担；理清投诉的责任部门，加强对政策的宣导解释；以问题为导向，转变思维，切实改进服务流程；完善投诉的登记处理记录，奖惩有度等五个方面着手以减少投诉，创建和谐医患关系，提高医院服务水平及患者满意度。