中文摘要: 针对门诊投诉量持续增长与传统管理模式滞后之间的矛盾，构建一种基于患者就医旅程地图的动态干预模型，以实现门诊投诉的前瞻性、全过程治理。方法​：通过文献分析、现场观察与专家访谈绘制门诊患者就医旅程地图，并基于南京市第一医院2024年1月至12月的1 086例有效投诉数据，识别旅程中的关键风险节点。构建投诉风险指数量化风险等级，识别风险链及不同年龄段患者的投诉焦点差异。在此基础上，建立“风险精准定位-分层干预实施-跨部门协同-闭环管理优化”四维干预模型并应用于实践。结果： 共识别出门诊就医8个核心阶段的14个风险节点，其中6个为高风险节点（CRI>0.6），其投诉量占总量的68.2%，风险链触发投诉的概率是单一节点的2.31倍（P < 0.01）。老年患者（≥65岁）更关注线下操作与费用解读，青年患者（18-35岁）更关注线上服务稳定性。模型应用后，门诊投诉总量下降62.3%，患者满意度提升至93.8%。结论​：基于患者就医旅程地图构建的动态干预模型能够精准识别和管理门诊服务中的关键风险，通过系统化干预有效降低投诉率、提升患者满意度，可为医疗机构门诊投诉治理提供从被动应对向主动防范转型的可行路径。