中文摘要: 在深化医疗体制改革背景下，员工满意度与患者满意度已成为国家三级公立医院绩效考核中的重要指标。然而，作为结果性指标的满意度存在归因模糊与干预滞后等局限，亟待构建前置性治理机制以破解评价与管理脱节难题。通过前期实证研究发现，员工满意度对患者满意度产生直接影响，通过构建矩阵式组织架构、落实专班制度、建立数字化意见建议平台以及双向督办评价机制，使员工满意度明显提升，同时卫生热线投诉率有一定下降，从而实现通过数字化治理工具与组织机制创新的协同作用，有效打通“诉求表达-问题解决-效能反馈”的闭环管理路径，为公立医院满意度提升提供了可复制、可推广的新型治理范式。