中文摘要: 目的：通过对医疗投诉的分析，探讨改善医疗服务质量，提高患者满意度，提升医院管理水平的对策。方法：采用HCAT分析工具对某骨科医院近三年医疗投诉进行深入分析。结果：2020-2022年医疗投诉数量逐年上升，投诉问题涉及医疗质量、医疗安全、医疗环境、工作流程、倾听、交流沟通、对患者的尊重和患者权利七个方面。结论：医院应“內引外培”投诉接待专职工作人员，形成专业稳定的投诉管理团队；建立一站式投诉接待中心，全面提升投诉处理效率；实施医疗投诉分类分级管理，完善医疗投诉处理协调机制；重视医患沟通技巧培训，建立医疗投诉预警管理模式。