中文摘要: 目的：通过对某三甲儿童医院自媒体平台投诉及其处理情况的分析，研究医院处理网络投诉遇到的困境，并探索其对策。方法：以某三甲儿童医院2019年-2021年在微博、微信公众号、抖音号中接受的投诉为样本，对投诉数量、投诉内容、处理情况等方面进行描述性分析和判断。结果：研究发现医院自媒体平台投诉存在发现不及时、回复率低、管理缺乏闭环思维、问题处理不深入、舆情风险高等方面的困境。结论：医院对自媒体投诉的管理，应从加强网络舆情监控、形成组织和制度保障、以解决根本问题为导向、强化宣传的预防作用等方法入手，继而提高患者满意度，为筑牢网络意识形态防线提供保障。