中文摘要: 在“互联网+”政策背景下，互联网医院快速发展，以患者为服务对象的客服平台是实现在线诊疗服务闭环管理的重要组成部分。天津医科大学总医院从患者需求角度分类了客服任务，以此为基础建成了以综合服务、疾病导诊、服务投诉、疾病自助诊断、疾病深度介绍、常见问题解答六大版块为主体的互联网医院客服平台，运行一年服务175万人次，取得了较好效果。实践表明，互联网医院客服平台建设应从功能定位、人员构成、信息储备、建设标准四方面做好策划与实施，确保客服平台有效运行，促进互联网医院持续发展。