中文摘要: 目的：通过分析南京某三甲综合医院政务热线工单回访不满意因素，为减少医患矛盾，缓和医患关系，提供借鉴依据。方法：收集、整理南京某三甲综合医院2017年至2020年政务热线“12345”投诉工单3 257例，通过满意度比较及诉求内容变化情况进行描述性分析、判断。结果：统计数据显示2017年至2020年政务热线“12345”工单中结果不满意及基本满意工单居高不下，医疗技术、医院人文、医院管理类占比最大，四个年度投诉工单比较有统计学意义（P＜0.001）。结论：针对工单回访结果不满意或基本满意原因，加强医疗技术水平及医疗服务质量等方面的管理，分析存在不足，发掘有益做法，形成长效管理机制，提升患者就医体验。