中文摘要: 医院门诊收费窗口直接反映医院形象，窗口服务的优劣直接影响患者的就医体验。作者以江苏省某三甲医院为例，从该医院门诊收费窗口常见的退费流程、实名登记、预检分诊、服务态度、医保政策、自助机使用等6方面投诉问题出发，提出相应的对策以解决问题、规避医患矛盾：优化退费流程、上线电子发票；提前告知实名就医政策、调整信息登记位置；加强预检分诊力量、前移预检分诊台；实施窗口收费员绩效考核、积极化解职业倦怠；主动对接医保部门、加强医保政策培训；推动自助机票据全院认可、添置发票打印机器。