中文摘要: 目的：通过分析医院门诊存在投诉的服务问题，采取相应的整改措施，提高服务质量。方法：选择青岛大学附属医院投诉管理中心2019年上半年（1月—6月）门诊916件患者投诉情况进行分析，提出相应解决举措，改善服务质量。结果：2019年下半年（7月—12月）门诊投诉服务问题640件，与上半年相比投诉问题例数与投诉比例均显著减少，且差异有统计学意义（P<0.01）。结论：门诊服务问题被投诉产生原因多样化，直接影响患者的就医体验和直观感受。因此，要正确认识并认真解决患者的投诉，分析原因采取标准化、规范化、科学化的防范与督察措施，减少医患纠纷，营造和谐医疗环境。