中文摘要: 目的：找出影响医院患者满意度的因素并提出对策。方法：通过对医院整体搬迁后收到的电话投诉、12345平台投诉、2018年度出院患者随访意见建议和省市两级第三方满意度调查数据进行筛选，共315条有效意见建议，将数据按照服务项目、部门进行比较分析。结果：经统计分析，患者对医疗服务和配套服务的意见建议占比较高；对总务科的意见建议占比较高，其他部门比例大致相当，并和病区患者数量正相关。结论：医院必须牢固树立“以患者为中心”的发展战略，通过合理调配资源优化服务流程，运用“互联网+”拓展医疗服务时空，加强精细化管理，促进患者满意度不断提升。作者以无锡市第五人民医院为例，探索医院在提高患者满意度方面的举措。