目的：关注患者安全（就医、就诊、住院），提高患者满意度。方法：关注患者体验和需求，改善门诊、急诊、住院服务流程，提高服务质量。加强科室管理，进行质量控制，重点加强过程质量控制。重点关注患者的十大安全目标。结果：等级医院创建三年来，患者满意度逐年提升，投诉逐年减少。结论：只有关注患者体验，才能保障患者安全满意，患者体验已经成为评判医院服务质量优劣的核心指标。