中文摘要: 目的：为妥善处理患者投诉，提高应诉人员的处理技巧。方法：借助对国内近年来医疗投诉原因分析、处理等文献回顾，结合近三年某三甲医院患者投诉实例总结分析。结果：发现投诉行为的发生除了院方因素外，与患者自身心理品质、认知能力、心理预期等有很大关系。结论：应诉人员应准确把握投诉者的心理，建立应对患者投诉、化解医患矛盾、防控投诉行为升级、修复受损医患关系的方法和策略。