门诊  投诉  案例分析

目的：探讨减少门诊投诉数量的对策。方法：对江苏省中西医结合医院2012—2016年五年门诊投诉案例进行回顾性分析。结果：服务态度是投诉案例中的重灾区，临床科室是投诉的主要角色，小类别原因比重较大，无效投诉中的有原因投诉比重大。结论：引进360全方位管理理念，开展多部门协作；加强制度建设，严格门诊服务流程；开展培训教育，提升门诊医务工作者综合素质；加强门诊软环境建设，营造良好诊疗氛围。